Поддержание высокого качества блюд и сервиса — одна из главных задач руководителя. Регулярный контроль помогает своевременно выявлять ошибки, предотвращать снижение рейтинга заведения и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Фото готовых блюд

❗ В течение месяца на постоянной основе присылайте в свою задачу фотографии блюд, которые вы отдаете гостям.

Это полезная практика, которая помогает:

Вам:

• Легче разрешать спорные ситуации с гостями (можно показать, как блюдо выглядело при передаче).

• Контролировать качество работы персонала (все ли блюда подаются по стандартам).

Нашей команде:

• Быстрее находить отклонения от технологических карт.

• Совместно улучшать качество продукции и сервиса.

1. Срочный аудит кухни и сервиса

Если появляются жалобы от гостей, необходимо сразу провести внутреннюю проверку.

Проверьте гигиену и чистоту

Убедитесь, что:

• кухня соответствует санитарным нормам;

• отсутствуют волосы и посторонние предметы в блюдах;

• повара работают в чистой форме и головных уборах;

• продукты правильно хранятся, имеют маркировку и соблюдаются сроки годности.

Проверьте качество ингредиентов

Обратите внимание:

• не изменился ли вкус или внешний вид блюд;

• свежие ли рыба, овощи и остальные ингредиенты;

• не ухудшилось ли качество продукции у поставщиков.

Проверьте скорость и точность выполнения заказов

Необходимо убедиться:

• все ли заказы готовятся вовремя;

• нет ли ошибок при комплектации заказов;

• справляется ли персонал с нагрузкой в часы пик.

Проверьте работу сотрудников

Обратите внимание:

• соблюдаются ли стандарты франшизы;

• отсутствуют ли грубость, хамство или безразличие к гостям;

• правильно ли сотрудники взаимодействуют между собой.

Используйте видеонаблюдение

Если на точке установлены камеры, обязательно просмотрите:

• процесс приготовления блюд;

• соблюдение санитарных норм;

• работу сотрудников на кухне;

• общение персонала с гостями.

2. Тайный покупатель

Один из самых эффективных способов увидеть работу заведения глазами гостя.

Зачем нужен тайный покупатель

Он позволяет оценить реальный уровень сервиса без подготовки сотрудников к проверке.

Что необходимо проверить

Обслуживание

• Как встречают гостей.

• Приветливы ли сотрудники.

• Хорошо ли знают меню.

• Могут ли помочь с выбором блюда.

• Как реагируют на жалобы и нестандартные просьбы.

Качество еды

• Соответствует ли блюдо фотографии в меню.

• Температура подачи.

• Аккуратность приготовления.

• Внешний вид блюда.

Упаковка и чистота

• Качественно ли упакован заказ.

• Не повреждена ли упаковка.

• Нет ли протеканий.

• Соблюдаются ли стандарты упаковки.

Как организовать проверку

Можно:

• нанять профессионального тайного покупателя;

• попросить знакомого сделать заказ и подробно описать свои впечатления.

3. Анализ негативных отзывов

Любая жалоба — это возможность найти слабое место в работе заведения.

Шаг 1. Соберите все негативные отзывы

Изучите отзывы на:

• Яндекс Картах;

• Google;

• 2ГИС;

• в социальных сетях.

Шаг 2. Разделите жалобы по категориям

Например:

• работа персонала;

• качество еды;

• доставка;

• чистота.

Шаг 3. Найдите закономерности

Если повторяются одинаковые жалобы, значит проблема носит системный характер.

Например:

• жалобы на волосы в еде — проверить соблюдение санитарных норм;

• жалобы на вкус блюд — проверить технологические карты и поставщиков;

• жалобы на доставку — проанализировать логистику и работу курьеров.

Почему это важно

Негативные отзывы помогают:

• выявить системные проблемы;

• улучшить качество работы;

• вернуть доверие гостей;

• повысить рейтинг заведения.

4. Работа с отзывами

Пока устраняются причины негативных отзывов, необходимо активно увеличивать количество положительных оценок.

Существует два варианта работы.

Платный способ

Подключить систему типа Revvy.

Она автоматически:

• отправляет гостям сообщение после заказа;

• собирает обратную связь;

• удерживает негатив внутри переписки;

• мотивирует довольных гостей оставлять публичные положительные отзывы.

Бесплатный способ

5. Восстановление рейтинга

Если рейтинг заведения начал снижаться, необходимо как можно быстрее увеличить количество положительных отзывов.

Для этого можно:

• обратиться к постоянным гостям;

• попросить знакомых оставить честные отзывы;

• мотивировать довольных клиентов бонусами;

• воспользоваться услугами рекламного агентства Гурмедиа.

Агентство может организовать размещение от 15 до 50 положительных отзывов в месяц для вашего суши-бара (услуга предоставляется на платной основе).

Помните: высокий рейтинг — это результат ежедневной работы всей команды. Регулярный контроль качества, своевременное устранение ошибок и грамотная работа с обратной связью позволяют не только сохранить доверие гостей, но и постоянно увеличивать количество постоянных клиентов.